آسیب شناسی حراستها و راههای پیشگیری و درمان(بخش چهارم)

 عدم تعامل مناسب بامدیر ان محیط

  همان طور که سرپوش گذاشتن به تخلفات مدیران از حراست ها قابل پذیرش نیست ایجاد تنش های بی مورد و ورود به مسائل کوچک و جنبی مدیران و به چالش کشاندن آن ها نیز رفتار معقول محسوب نمی شود. حراست ها در مواجهه با مدیران و حتی دیگر پرسنل نباید جانب افراط و تفریط را بگیرند آنچه که از یک حراست توانمند انتظار می رود رفتار معقول و حساب شده با دیگران است. که باید به هر یک از موضع گیریها و نظراتش دلیل قانع کننده ای داشته باشد. 

   طبعا حراست ها نیز مطالباتی از مدیران دارند اعم از خودرو، اتاق مناسب، اضافه کاری و دیگر امکانات اداری که گاها مدیران برای مطیع کردن حراست ها ارائه این موارد را غیر مستقیم و با رفتار خود به نوعی معامله با حراست ها سوق می دهند. در این شرایط باید دقت کرد که این قبیل مدیران به خواسته های نامشروع خود نرسند اما از طرفی برخورد با چنین مدیرانی باید از موضع حق باشد نه از موضع درگیری و یا از موضع تنش و درگیری، حراست ها همیشه باید موضع گیریشان منطقی و منصفانه باشد. و با استدلال و توضیح منطقی حق خود را مطالبه کنند.

 

 دخالت های بی مورد در دیگر امور

    بعضاً دیده می شود که برخی از حراست ها تصور می کنند که حق ورود به تمامی مسائل سازمان را دارند البته اطلاع داشتن از مسائل وظیفه ذاتی حراست هاست اما این با ورود و دخالت در وظایف مدیران کاملا متفاوت است. دخالت های غیر کارشناسانه و خارج از وظایف حراست ها در امور دیگران جایگاه حراست را در نهایت تضعیف می کند. حراست را از امور خود و پرداختن به وظایف اصلی به بیراهه می کشد. ورود به خرده کاری ها وقت حراست ها را تلف می کند. قهرا چنین رفتاری، دامنه مخالفت و جبهه گیری علیه حراست را افزایش می دهد، بدون این که کوچکترین نفعی برای اهداف مشخص شده حراست داشته باشد. در چنین رفتاری گاها حراست ها به چماق دست مدیران نیز تبدیل می شوند. و مدیران با دخالت دادن بی مورد حراست ها در مسائل جنجالی از آنان به عنوان ضربه گیر به نفع خود استفاده می کنند. ذکر این نکته لازم است که طرح این موارد دلیل بر آن نیست که ما امروزه چنین مدیرانی را در سازمان هایمان داریم ولی چون در گذشته چنین رفتارهایی از برخی مدیران به صورت نادر دیده شده لذا بیان آن را برای کسب تجربه لازم می دانیم.

 

 ورود به جریانات و مسائل جناحی

  ابتدا باید دانست که داشتن بصیرت سیاسی، به معنی دخالت در جریان ها  و جناح های سیاسی نیست.

آموزه ما این است که نیروهای حراستی نمی‌توانند در مسائل سیاسی به مفهوم حضور در احزاب، گروه ها و سازمان‌ها دخالت کنند. بدیهی است که نیروهای حراستی برای به دست آوردن بصیرت و آگاهی‌های سیاسی تلاش گسترده‌ای انجام می‌هند. اما داشتن بصیرت و بینش سیاسی به مفهوم دخالت در کار گروه ها و جناح‌های سیاسی نیست. این مسئله در ایام انتخابات بیشتر حاد می شود و افرادی از حراست که ندانسته در ستادهای تبلیغاتی برخی کاندیداها حضور می یابند تبعات منفی این مسئله را گسترش می دهند.

    حراست باید در جذب نیرو و مدیریت نیروهایش نیز به این مهم توجه نماید، خصوصا از افراد منتسب به جناح های شهری جذب و یا استفاده نکند. در مناطق کوچک وقتی نیروی حراست منتسب به یک نماینده مجلس ویا جناح خاصی می شود یقینا در عزل و نصب ها و دادن صلاحیت ها نمی تواند واقع بینی و بی طرفی خود را حفظ کند، که موارد زیادی از این مسائل در حال حاضر مشاهده می شود.

   منتسب بودن به یک جناح همان تبعات دخالت در مسائل جناحی را دارد. به طوری که هرگونه حفظ بی طرفی از جانب این افراد باز نمی تواند حرف و حدیث و تحلیل مخالفین را از عملکردش راضی نماید. و بی اعتمادی به این حراست همیشه و در همه موارد استمرار خواهد داشت

   چنین رفتاری در نهایت موجب تضعیف استقلال و جایگاه حراست می گردد به طوری که حراست در برخورد با تخلف آشکار یک پرسنل نیز به رفتار جناحی متهم می شود. در این صورت حتی با تغییر روش هم نمی توان جایگاه واقعی حراست را در افکار دیگران بهبود بخشید.

 

 ظن و گمان های بی مورد نسبت به دیگران

یا أَیُّهَا الَّذینَ آمَنُوا اجْتَنِبُوا کَثیراً مِنَ الظَّنِّ إِنَّ بَعْضَ الظَّنِّ إِثْمٌ وَ لا تَجَسَّسُوا وَ لا یَغْتَبْ بَعْضُکُمْ بعضاً أَ یُحِبُّ أَحَدُکُمْ أَنْ یَأْکُلَ لَحْمَ أَخیهِ مَیْتاً فَکَرِهْتُمُوهُ وَ اتَّقُوا اللَّهَ إِنَّ اللَّهَ تَوَّابٌ رَحیم[1]

     "اى آنانکه ایمان آورده‏اید دورى کنید از برخی پنداشت هایتان زیرا پاره‏اى از گمان ها گناه است (موجب ترتب گناه است) و تجسس نکنید (در کار مردم) و غیبت نکند برخى از شما برخى دیگر را آیا دوست دارید بخورید گوشت برادر مرده خود را پس کراهت دارید آن را و بترسید از (عقوبت) خدا که خدا بس توبه پذیر و مهربانست."

توضیح مختصر آیه:

    این آیه در زمینه مسائل اخلاقی و اجتماعی سه حکم را به ترتیب

1- اجتناب از گمان بد «اى کسانى که ایمان آورده‏اید! از بسیارى از گمان ها بپرهیزید، چرا که بعضى از گمان ها گناه است»! (یا أَیُّهَا الَّذِینَ آمَنُوا اجْتَنِبُوا کَثِیراً مِنَ الظَّنِّ إِنَّ بَعْضَ الظَّنِّ إِثْمٌ

2- تجسس : و (هرگز در کار دیگران) تجسس نکنید» (وَ لا تَجَسَّسُوا)

3- غیبت  که در حقیقت معلول و نتیجه دو برنامه قبل است، مى‏فرماید: «و هیچ یکى از شما دیگرى را غیبت نکند» (وَ لا یَغْتَبْ بَعْضُکُمْ بعضاً) پس گمان، سرچشمه تجسس، و تجسس موجب افشای عیوب و اسرار پنهانی، و آگاهی از این امور سبب غیبت می شود که اسلام، ما را از آن نهی فرموده است.

    سپس براى این که قبح و زشتى این عمل را کاملا مجسم کند آن را در ضمن یک مثال گویا ریخته، مى‏گوید: "آیا کسى از شما دوست دارد که گوشت برادر مرده خود را بخورد»؟! (أَیُحِبُّ أَحَدُکُمْ أَنْ یَأْکُلَ لَحْمَ أَخِیهِ مَیْتاً)  "به یقین همه شما از این امر کراهت دارید" (فَکَرِهْتُمُوهُ)

    و از آنجا که ممکن است افرادى آلوده به بعضى از این گناهان سه گانه باشند و با شنیدن این آیات متنبه شوند، و در صدد جبران برآیند در پایان آیه راه را به روى آن ها گشوده، مى‏فرماید: "و تقواى الهى، پیشه کنید (و از خدا بترسید) که خداوند بسیار توبه پذیر و مهربان است" (وَ اتَّقُوا اللَّهَ إِنَّ اللَّهَ تَوَّابٌ رَحِیمٌ.

    علت این که در " کَثِیراً مِنَ الظَّنِّ  کلمه" کثیرا" "  را نکره آورده " به این سبب است  که ظن گناه فى نفسه زیاد است." که با عنایت به  ماهیت شغلی، ما حراستی ها بیش از دیگران در معرض آن قرار گرفته ایم و باید به خدا پناه برده و از خود مراقبت کنیم.

عدم تسلط بر اخلاق حراستی

   دانستن رذائل و فضائل اخلاقی برای همه کس به ویژه در اخلاق صنفی بسیار حائز اهمیت است. و از آنجائی که رمز موفقیت حراست ها در جذب اعتماد دیگران است، رعایت موازین اخلاقی اهمیت والایی پیدا می کند. ما در این جریده با تعریف کوتاه "اخلاق"، نمونه هایی از ارزش ها و ضد ارزش ها در اخلاق صنفی حراستی ها را بیان می کنیم

اخلاق چیست؟

   اخلاق عبارتست ازملکات و صفات خوب و بد آدمی و یا فضائل و رذائل انسان. در قرآن کریم آیات بسیاری درخصوص مسائل اخلاقی آمده است. پیامبراسلام هدف بعثت خویش راتکمیل بنیان های اخلاقی اعلام داشته اند (انی بعثت لاتمم مکارم الاخلاق).

تکبر و غرور – تواضع و فروتنی - کسالت

    تکبر یا استکبار یعنی انسان خود را برترازدیگری بداند یا غرور یعنی خود را فریب دادن و خوب شمردن که همان نِخوت است که شیطان را از درگاه خداوند راند و عکس آن کسالت یا تذلل و خواریست. یعنی آدمی خود را بی جهت خوار و ذلیل نماید به عبارتی تن به هرکاری داده و شخصیت خودرا ضایع کند که هر دو این ها مذموم است در واقع انسان حق ندارد خود را بی مورد نزد دیگران بشکند و یا با اتخاذ غرور کاذب تأثیر نامطلوب در برداشت های دیگران گذاشته و نتیجتا خود را حقیر و کوچک کند.حد وسط این دو تواضع وفروتنی است که نیروهای حراستی هر چقدر تواضع به خرج دهند به همان اندازه در بین کارمندان محبوب تر و بزرگوارتر خواهند بود.

تعصب - تسلیم دربرابرحق - تقلیدکورکورانه

     تعصب به معنای وابستگی غیر منطقی به چیزی تا آنجا که حق را فدای آن کند.

درمقابل آن تقلیدکورکورانه است یعنی بدون آگاهی و چشم بسته ازکسی پیروی شود. حدوسط این دو، تسلیم دربرابرحق وعدم پذیرش ناحق است.

 غفلت - یقظه

    غفلت هرگونه بی خبری از شرایط زمان و مکان که دریک لحظه هستی انسان را مبدل به خاکستر می کند. دربرابر آن بیداری و ذکر خداست، این که انسان از خود مراقبت و از اعمالش مراقبه و محاسبه ای داشته باشد. 

عجله – صبر - فتور

     عجله و شتاب یعنی اقدام به انجام کاری قبل از این که مقدمات لازم آن فراهم شده باشد مثل این که میوه را قبل از رسیدن بچیند. در مقابل فتور و اتلاف وقت است که موجب هدر رفتن وقت وانرژی است. این دو صفت مذمومند و حدوسط این دو صبر و شکیبائی است که بسیارپسندیده است. به ویژه برای نیروهای حراستی که پسندیده تر است. 

 جاه طلبی

    جاه طلبی یا ریاست طلبی عشق به مقام و احساس نیاز به احترام دیگران در انسان های کم شخصیت است که با تواضع منافات دارد نیروهای حراستی اگر به این رذیله اخلاقی گرفتار شوند نه تنها در کار خود موفق نخواهند بود بلکه هم خود و هم جایگاه حراست را در اذهان دیگران مخدوش و حقیر خواهند کرد.

 لجاجت - استقامت

     لجاجت یعنی پافشاری بر امر باطل همانند بهانه جوئی های بنی اسرائیل، که امری مذموم است. و برای حراستی ها واقعا مهلک است. در حالی که پافشاری بر امر حق پسندیده است و آن را استقامت می نامند.

غیبت - حفظ الغیب

    غیبت آن است که انسان پشت سرکسی عیوب پنهان او را آشکار سازد. درمقابل حفظ الغیب، بیان خوبی های افراد درغیاب آن هاست. غیبت موجب سلب اعتماد سوء ظن ریا و انتقام می گردد.

بحث منطقی - جدال ومراء.

    بحث منطقی بهترین راه برای کسب حقایق است و جدال و مراء که همراه  با تعصب و لجاجت می باشد موجب عقب ماندگی و نفرت و جدائی است.جدال، دروغ، دشمنی و نفاق را به دنبال دارد. نیروهای حراستی باید سعی کنند از ورود به مباحثی که موضوعیت کاری ندارد استنکاف کنند.

حسن ظن - سوء ظن

      تفسیر درست نمودن ازکار دیگران را حسن ظن و عکس آن را سوء ظن نامند. سوء ظن موجب می شود اعتماد نسبت به نیروهای حراستی از بین برود آرامش برهم بخورد و همه از اطراف شما پراکنده شوند.

عفو - انتقام

     عفو همان گذشت در هنگام داشتن قدرت است و گرنه رشته انتقام طولانی است و هیچ گاه خاتمه نخواهد یافت. عفو موجب می شود مخالف یا حتی دشمن تبدیل به دوست گردد. و روح آرامش یابد.البته در موارد شخصی ما می توانیم کسی را عفو کنیم یعنی از حق خودمان بگذریم اما در مورد کاری گذشت نسبت به تخلف افراد باید بررسی شود چه بسا نادیده گرفتن جرم بعضاً تبعات بسیار زیان آوری داشته باشد. اما انتقام جویی بدترین صفت در یک نیروی حراستی به شمار می رود کسانی که دارای چنین روحیاتی باشند صلاحیت کار در حراست را نخواهند داشت.

     ملا احمد نراقی، انتقام جوئی را چنین تعریف می کند: "یعنى کسى که بدى با انسان کند اگر او نیز در صدد بدى کردن به مثل آنچه او کرده است یا بالاتر برآید این انتقام جوئی است، مانند: مکافات غیبت به غیبت، و فحش به فحش، و بهتان به بهتان. و همچنین غیر این‏ها از افعال محرمه بوده. و شکى در حرمت آن نیست."[2]

اجتما ع گرائی - انزواطلبی

    طبیعت انسان جامعه گراست زیرامدنی بالطبع می باشد. انزواطلبی مذموم است چرا که گوشه گیری موجب انحرافات فکری سوءظن به دیگران و دورماندن ازتجربیات دیگرانست ما در این جریده به این موضوع به طور مجزا پرداخت کرده ایم.

 

پیروی از هوای نفس:             

    حراستی ها به عنوان حافظان نظام مقدس جمهوری اسلامی یقینا اجر زیادی را از انجام وظایف شغلی خود دارند اما از آنجائی که شیطان همیشه در کمین افراد نیکوکار قرار دارد تا اعمال نیک آن ها را ضایع کند، به بهانه ها و طرق مختلفی نیز شما عزیزان را دچار وسوسه و انحراف می کند که یکی از این دام ها، پیروی از هوای نفس است. نتایجی را که شما در اقدامات خود کسب می کنید. برآوردهایتان، گزارش هایی که می نویسید، نظراتی که در مورد افراد می دهید، مشاوره هایتان همه و همه،  اگر از روی هوای نفس باشد فقط انحراف کننده و غیر واقعی خواهد بود. و قوه عاقله تشکیلات را، به اتخاذ تصمیمات و برداشت های غلط محکوم خواهد کرد. اما هوای نفس چیست و چگونه می شود با آن مبارزه کرد؟

«هوای نفس» یعنی دل بخواهی و هوس‌های زودگذر انسان؛ 

      امام علی (ع) می فرماید: «هوای نفس»، انسان را کور می کند. در روایات دیگر نیز با مضامین دیگری به این نکته اشاره شده است:

1. هوای نفس، عقل انسان را زایل می کند. به عبارتی هوای نفس، یک کوریِ عقلانی به انسان می‌دهد.

2. هوای نفس، بصیرت را از انسان می گیرد، یعنی یک کوریِ معرفتی و شناختی به انسان می‌دهد.

3. هوای نفس، درک انسان را ضعیف می کند.

4. هوای نفس، فطرت انسان را لگدکوب می کند و...

 

اهمیتِ بحث «هوای نفس» در زندگی و بندگی

1. هوای نفس نگاه انسان را به زندگی خراب می کند، چرا که موضوع «هوای نفس» در تمام ابعاد زندگی انسان حضور دارد.

2. هوای نفس ارتباط انسان با خدا و بندگی را مخدوش می کند،چون هوای نفس موجب می شود تا انسان همیشه احکام الهی را در تعارض با «دل‌بخواهی‌» های خود ببیند و چون فلسفۀ مبارزه با هوس‌ها و «دل‌بخواهی‌»ها را نمی‌داند، رابطه‌اش با خداوندی که این مبارزه را به او تحمیل کرده است، خراب می‌شود.

«هوای نفس»، مسأله بسیار پیچیده‌ای است، تشخیص آن و مبارزه با آن، از ظرافت ها و پیچیدگی های خاص برخوردار است. این که می گویند عرفا اهل «مراقبه» هستند و «مراقبه» برای آن ها بسیار اهمیت دارد، به خاطر همین «هوای نفس» است. عرفا، اکثراً مراقب هوای نفس خود هستند.

 

«هوای نفس»، مانع خودشناسی و خودیابی انسان هاست

    هوای نفس، انسان را کور می کند. فطرت انسان را لگدکوب می کند؛ دیگر انسان نمی‌فهمد که «واقعاً» چه می‌خواهد. «دل بخواهی"های غیر واقعیِ خود را واقعی می‌پندارد. بعد به هر کدام از «دلم می‌خواهد"های خودش هم که پاسخ می‌دهد، می‌بیند که هنوز هم ناآرام است. چون نیازِ «خودش» را تشخیص نداده است؛ لذا هوای نفس مانع «خودشناسی» و «خودیابی» می‌شود.

 

«هوای نفس» نقطه آغاز سقوط

«هوای نفس» نقطه آغاز بدی‌هاست.

  شیطان به واسطه هوای نفس است که با انسان ارتباط برقرار می کند و به گمراهی او دل می‌بندد. در روایت آمده ابلیس گفته است: «من انسان ها را وادار می کنم به گناه، به کبائر، به یک جنایت فاحش، متوجه می‌شود و استغفار می کند. من او را با گناه [هوای نفس] هلاک می کنم"

 

نورانیت اثر مبارزه با هوای نفس

    بزرگان و فرزانگان به ما فرموده اند: شما اگر ذره‌ای از نفس خود مراقبت کنید، نه تنها نورانیت و حلاوت مبارزه با هوای نفس را درک می کنید، بلکه وخامت و آلودگی هوای نفس را می‌فهمید و احساس می کنید عطر «دوری از هوای نفس» را می‌توانید استشمام کنید و بر عکس بوی تعفن رفتارهای هوا پرستانه را متوجه می‌شوید.

   باز فرموده اند اگر کسی در مبارزه با هوای نفس به این قدرت برسد که «عادت» کند به مبارزه و دیگر بلد باشد که هوای نفسش را مهار کند ـ نه این که گاهی و به صورت موردی مبارزه کند ـ لذتی خواهد برد که به مراتب بالاتر از لذتی است که یک قهرمان از قهرمانی خود می‌برد.

اما کسانی که هوای نفس خود را تامین کردند، می‌دانند تامین هوای نفس، آنقدر هم لذت ندارد. نهایت آن هم به یک تلخی ختم می‌شود و لذّتش بسیار کمتر از وقتی است که انسان در مبارزه کردن با هوای نفس به پیروزی می‌رسد و از رضایت خود که ناشی از این پیروزی است لذت می برد. اما لذت گناه فانی است و در کمترین زمان تمام می شود و آنچه می ماند درد و عذاب وجدان و نگرانی از عواقب آن در روز آخرت است. (حتی به فرض آن که توبه او قبول درگاه حق باشد)

اگر لذت ترک لذت بدانی             دگر لذت نفس لذت نخوانی

 

 راحتی و آرامش، نتیجه مبارزه با هوای نفس

     امیرالمؤمنین علی ‌علیه‌السلام می‌فرماید: "طَلَبْتُ الْعَیْشَ فَمَا وَجَدْتُ إِلَّا بِتَرْکِ الْهَوَى فَاتْرُکُوا الْهَوَى لِیَطِیبَ عَیْشُکُم‏؛ زندگی راحت را طلب کردم، پس آن را نیافتم مگر در ترک هوی، پس هوی را ترک کنید، تا زندگی‌تان گوارا شود.» این فرمایش حضرت بر عکس تصور انسان هاست، که اگر خواسته‌های نفس تامین شود، انسان راحت می‌شود.

 

برای تمرین مبارزه با هوای نفس چند نمونه بیان کرده اند:

1.    یکی از مصادیق مبارزه با هوای نفس هنگام غذا خوردن است. وقتی غذا خوردید اگر احساس کردید که دارید سیر می‌شوید دیگر نخورید؛ بقیه‌اش هوای نفس است.

2.    یکی دیگر از مصادیق مبارزه با نفس، هنگام خوابیدن است، مقدار کمی استراحت کردید بیدار شوید که خوابیدن بعد از آن نیاز نیست و هوای نفس است. بعد اگر لازم شد، دوباره استراحت کنید.

3.    یکی از مصادیق مبارزه با هوای نفس، در حرف زدن است. هر حرفی را که دلت خواست نزن، حتی اگر حرف درستی بود به خاطر دوری از هوای نفس سکوت کن؛ البته نه سکوت بی جا که مانند حرف زدن بی جا مذموم است.

    نیروهای حراستی در نوشتن گزارش و یا در دادن نظریه های خود به خصوص در مورد افراد باید از شر شیطان به خدا پناه برند و خیلی صبور و دقیق باشند به طوری که روی هر یک از کلمات و جملات خود دقت کنند که مبادا افراط و تفریط صورت گیرد،  چرا که هوای نفس این نیروها، در چنین شرایط و موقعیت هایی ظهور پیدا می کند و موجب هلاکت آنان می گردد.

 

غافل شدن از تکریم ارباب رجوع

     تکریم ارباب رجوع  و احترام به حقوق شهروندی مؤلفه‌هایی هستند که هر جامعه‌ای نسبت به فرهنگ خاص خود، تعاریف مشخصی از آن ها دارد.  ‌

     مسئولیت حراست ها در انجام این مهم از دو بُعد قابل طرح است اول آن که حراست ها باید در برخورد با مخاطبان خود، احترام و منزلت ارباب رجوع و تمامی پرسنل را به جای آورند.  بعد دوم این است که در محیط خود مانع حرمت شکنی و عدم رعایت حقوق و شأن و منزلت مراجعان و ارباب رجوع از طرف کارکنان باشند و باید ترتیبی اتخاذ کرد که ‌ ارباب رجوع بتوانند نسبت به برخورد نامناسب و کوتاهی کارکنان در انجام وظیفه، مراتب شکایت و گلایه و انتقاد خود را به حراست ارائه دهند.  ‌

 

 منظور از تکریم در نظام اداری چیست؟  ‌

    برخی کارشناسان معتقدند منظور از تکریم ارباب رجوع در نظام اداری این است که "مکانیسم و فرآیند انجام کار و نحوه برخورد با ارباب‌رجوع در چارچوب قانون، به‌گونه‌ای باشد که ارباب رجوع احساس رضایت‌مندی کند."  ‌

   مفاد فصل دوازدهم لایحه خدمات کشوری  نیز به حقوق و تکالیف کارکنان از جمله دقت، سرعت، صداقت، امانت، گشاده‌رویی، انصاف و تبعیت از قوانین و مقررات عمومی ‌و اختصاصی دستگاه‌ها اشاره دارد.  ‌

      همچنین در ماده 95 آن، که مربوط به اخذ رشوه و سـوءاسـتـفـاده از مقام اداری است، 4 تبصره به عنوان سازوکارهای برخورد با متخلفان و مجازات های مربوط به متن لایحه اضافه شده است.  ‌

 

 ‌مهم‌ترین شاخص‌های رضایت‌مندی

    کیفیت و سرعت ارائه خدمات، در یک واحــد اداری و خــدمــاتــی از مـهــم‌تــریـن شـاخص‌های رضایت‌مندی ارباب‌رجوع است. سرعت در ارائه خدمات، اطاله حضور ارباب‌رجوع را به حداقل می‌رساند و تحقق این شاخص، بستگی به مهارت کارکنان دارد و بین مهارت کارکنان و سرعت خدمات رابطه مستقیم برقرار است.  ‌

    رضـــایـــت‌مــنـــدی یـــا عــدم رضــایــت ارباب‌رجوع، عمدتاً و اصولاً با کیفیت ارائه خدمات مرتبط است. کیفیت خدمات ابعاد مـتـعـــدد و وســیـعــی دارد و دامـنــه آن از مـنـــاســب‌ســازی فـضــای اداری و وجــود امـکـانـات رفـاهـی تـا فـرآیـنـد راهـنمایی و اطـلاع‌رسـانـی، بـرخـورد انسانی رئیس و مرئوس و مکانیسم نظارت و ارزیابی، که تحقق هر یک از آن ها بستگی به تدابیر و شرایط خاص دستگاه را دارد، محسوب می‌شود.  ‌

   در مقوله ارائه کیفیت خدمات مؤثر، مهم‌ترین عنصر، رفتار و برخورد خوب با ارباب‌رجوع یا مشتری است. این عنصر آن قدر مهم و مورد انتظار ارباب رجوع است که اگر وی با مراجعه به سازمان یا مؤسسه‌ای نیازش مرتفع نشود و به خواست هاش نایل نشود؛ اما مورد احترام قرار گیرد، از نزد مرجع راضی بیرون می‌رود. به عکس اگر اداره و سازمان بسیار با شکوه و مجلل و واجد همه نوع امکانات هم باشد؛ ولی ارائه خدمات توأم با تکریم و احترام نباشد، احساس رضایت‌مندی حاصل نمی‌شود.  ‌

 

درهای اتاق حراست باید به روی ارباب رجوع و شاکیان باز باشد:

    حراست باید برخورد منطقی با مخاطبان ناراضی داشته باشد و اگر این افراد با انتظارات غیر معقول احساس بی احترامی از کارکنان داشته باشند، حراست باید با تدبیر لازم، آنان را قانع کرده و رضایتشان را به دست آورد یعنی به نوعی مخاطب یا کارمند را توجیه کند تا مشکل فرد ناراضی حل و فصل گردد اما اگر حراست با تعصب خشک در صدد دفاع از عملکرد کارمند برآید، باید بداند که هیچ نتیجه مثبتی از رفتارش اخذ نخواهد کرد.

   حسن خلق و رفتار حسنه با ارباب رجوع از مهم‌ترین توقعات مردم از دستگاه های دولتی است که به  تقویت اعتماد عمومی نسبت به دولت ‌می انجامد از این رو عملکرد مثبت حراست ها ضمن استحکام بخشیدن به پایه‌های نظام، اعتماد عمومی ‌را به دنبال خواهد داشت. ضـمـن ایـن‌کـه مسئولیت دنیوی و اخروی نیز به آن مترتب است. 

   حراست ها در بعد وظیفه تکریم از ارباب رجوع نیز باید  به دنبال این مسئله باشند که چگونه می‌توان با عبور از بخشی‌نگری،و با همدلی و وحدت و کارآیی، اعتماد عمومی‌ کارکنان را نسبت به حراست ها افزایش دهند. در صورتی که غافل شدن از این مهم،حراست ها را به یک مجموعه منزوی از پرسنل تقلیل می دهد. ‌

 

اشتباه در قضاوت ها و تصمیم ها

عوامل زیر در قضاوت های غلط و غیر واقعی حراستی ها دخیل می باشند که باید با در نظر گرفتن موارد فوق از  افتادن به معضل تصمیمات و قضاوت های غلط  رهایی یابیم.

 

ذهنیت های قبلی:

   گاها در مورد فرد یا موضوعی، اطلاعاتی در ذهن و حافظه حراست موجود است. حال می تواند این ذهنیت مربوط به سابقه مثبت و یا منفی فرد باشد. به هر حال نباید در قضاوت ها روی موارد جدیدالحصول و بررسی صحت و سقم آن با قطع دادن موارد فوق به سوابق فرد سریع نظر دهیم که این مورد حتما صحت دارد یا تصور کنیم که با توجه به وضعیت و سابقه مثبت فلان فرد نمی تواند صحت داشته باشد. البته سوابق برای بررسی گزارشات اهمیت دارند اما تعیین کننده نیستند.

 

عجله در تصمیم گیری:

   عجله در تصمیم گیری که منشا آن می تواند برخورد احساسی باشد، آفتی برای حراست ها محسوب می شود. تصمیم گیری ها باید همراه تحقیق و بررسی های دقیق و مکفی صورت گیرد و تمام جوانب و عواقب آن سنجیده شود. روی گزارشات و یافته های سطحی نباید قضاوت کرد و نباید تصمیم گرفت. تصمیمات غلط، نه تنها اعتبار حراست را مخدوش می کند و مدیران را به آن بی اعتماد می سازد بلکه احتمال دارد نتیجه گیری های سطحی و بدون استناد حراست، موجب ضربه حیثیتی به افراد شود که جبران آن غیر ممکن خواهد بود.

افتادن در دام افراد مغرض

   افراد مغرض گاها با ایجاد ارتباط و نزدیکی به نیروهای حراستی اعتماد آن ها را جلب می کنند و در مواقع لازم نظرات غیر واقعی خود را به حراست القاء می نمایند.لذا در استناد به گزارش، باید ابتدا صحت و سقم آن بررسی و ارزیابی شود. از این جهت آموزش "بررسی گزارشات" برای کارمندان حراستی ضروری می نماید.

 

قشری نگری و در نظر گرفتن منافع افراد خاص

    یکی از وظایف حراست ها مقابله با همین پدیده در سازمان و محیط های مربوط است اما متاسفانه دیده می شود که برخی از حراست ها خود به حافظ منافع یک دسته یا گروه خاص در سازمان تبدیل شده اند. چنین حراستی مبنای قضاوت هایش حفظ خواسته ها و امیال دسته فوق خواهد بود و هرگونه عیوب افراد این دسته را نادیده خواهد گرفت. چنین حراستی دیگر رسالت واقعی خود را انجام نخواهد داد و خود به یک معضل بزرگ تبدیل خواهد شد.

 

قضاوت بر اساس اطلاعات ناقص:

   یکی از صفات نیروهای حراستی باید پشتکار و سیری ناپذیری آن ها باشد به این معنا که با تحقیقات سطحی و نتایج حاصل از آن، خود را قانع نکنند و در کسب براهین و قرائن، زود سیر و خسته نشوند چه بسا مواردی که واقعیت آن در انتهای تحقیقات به شکل کاملا متفاوت، مشخص و محرز گردیده است. لذا تصمیم گیری بر پایه اطلاعات ناقص و ضعیف نمی تواند اطمینان بخش باشد، و باید از آن اجتناب کرد.

 

عشق و نفرت:

     عشق و نفرت هر دو آفت شناخت محسوب می شوند، در مقیاس کوچک تر، محبت و علاقه و بدبینی به یک فرد می تواند ما را در قضاوت هایمان دچار اشتباه کند "اگر در کاسه چشمم نشینی - بجز مهر لیلی چیزی نبینی" علاقه مفرط به یک فرد، انسان را کور می کند و تمام تخلفات و نقاط منفی او را توجیه می کند. بر عکس نفرت مفرط از فردی موجب می شود تا هر خوبی و نیکی او را نیز نادیده بگیرد و همیشه در قضاوت هایش بر او جفا کند. این دو آفت باید همیشه مد نظر نیروهای حراستی در تصمیم گیری هایشان باشد.

 

اطلاع رسانی غلط

   گاها منابع خبر بر ارسال گزارشات به صورت کمی توجیه و تشویق می شوند بدون آن که بر درست منعکس کردن رخدادها توجیه شوند قطعا گزارشات غلط و یا ناقص منابع خبری حتی در صورتی که منابع، خود افراد موثقی باشند ما را به واسطه گزارشات غلطشان در تصمیم گیری و قضاوت به اشتباه خواهند انداخت.

 

 اصلاح الگوی مصرف:

    شاید حراست ها بتوانند امکانات زیادی را برای امور خود جذب کنند اما باید توجه کرد که از بین رفتن "یکسان نگری" مدیران به مجموعه حراست به نفع آن ها نیست و توازن امکانات باید بین همه مجموعه یک سازمان حفظ شود. مصرف گرایی موجب بدبینی دیگر کارکنان به نیروهای حراستی می شود. برعکس صرفه جویی در مصرف بیت المال بر قداست و حرمت حراست می افزاید. حراست ها باید در عمل، الگوی مصرف سازمان را اصلاح کنند.

 

خروج از وظایف ذاتی خود و پرداختن به کارهای غیر حراستی  و حاشیه ای:

      همان گونه که دچارشدن به آفت "روزمرگی" یکی از موانع رشد حراست هاست خروج از وظایف ذاتی و افتادن به خرده کاری ها و حاشیه پردازی نیز از موانع رشد حراست ها محسوب می شود. بعضی وقت ها حراست ها تصور می کنند که مختارند در هر کاری دخالت کنند که چنین نگرشی مشکلاتی را برای حراست ها به وجود خواهد آورد از جمله:

1-      دور شدن از وظایف ذاتی و زمین ماندن مسئولیت های اصلی حراست

2-   منحرف شدن از وظایف ذاتی به طوری که امورات فرعی نسبت به وظایف اصلی حراست اولویت می یابند و دیگر حراست فرصت آن را که به وظایف اصلی خود بپردازد از دست می دهد حتی به واسطه مشغله های زیاد غیر مرتبط ، فرصت فکر کردن نیز از او سلب می شود.

3-      لکه دار شدن دامن سفید حراست به برخی تهمت ها

4-   پرداختن به هر اموری در نهایت دامنه خطاهای حراست را گسترش خواهد داد و افزایش بدبینی را برای حراست به ارمغان خواهد آورد.

5-   در اکثر این موارد حراست ها به چماق دست برخی مدیران ناشایست تبدیل می شوند و یا این که برای مدیران به صورت ضربه گیر عمل می کنند که در هر صورت تضعیف حراست در چنین شرایطی طبیعی و اجتناب ناپذیر است.

     یکی از علل وقوع این موارد، عدم تسلط برخی از حراست ها به شرح وظایف خویش است. همیشه بر این تاکید می کنیم که حراست ها باید به شرح وظایف همه کارکنان محیط مسلط باشند خاصه به شرح وظایف خودشان.

 

مورد رانت و نفوذ دیگران قرار گرفتن و مدیون کسی شدن.

     به طوری که قبلا نیز به آن اشاره کردیم، نیروهای حراستی با تیز بینی خود باید از نزدیک شدن عناصر ناسالم به خود ممانعت کنند و اجازه ندهند تا چنین افرادی با نزدیک نشان دادن خود به حراست، سوء استفاده نمایند.

     در برخی از موارد عناصر سود جو به مناسبت هایی خود را به حراستی ها نزدیک کرده و سپس به ادامه این روند می پردازند و نقاط ضعف آنان را پیدا می کنند. هدف این افراد تطمیع کردن یا تحریک کردن نیروهای حراستی است تا بتوانند از این ارتباط برای حل مشکلات غیر قانونی خود در دیگر جاها استفاده کنند. پاسخ دندان شکن به این افراد، بهترین واکنش به شمار می آید.

 

---

---

[1] سوره حجرات، آیه 12

[2]  معراج‎السعاده، ص 172